Del 6, lärdom 3
Säljmanusets detaljer: undvik militärkommandon och ordet varför
Mjuka upp språket så att kunden känner nyfikenhet istället för att bli försvarsklar.
Essens
När du följer ett manus är det lätt att råka låta hård och befallande. Råa kommandon som 'utveckla' eller 'berätta mer' låter som militärkommandon. Och ordet varför kan väcka känslor av skuld och skam. Lösningen är att lägga till 'sköljmedel', några extra ord som mjukar upp frågan och visar nyfikenhet.
Nyckelinsikter
Varför kan väcka skuld
Ordet varför upplevs ofta som kritik, ifrågasättande eller nedlåtande. I tidiga skeden av samtalet kan det väcka skuld och skam hos kunden.
Råa kommandon
Att bara säga 'utveckla' eller 'berätta mer' låter stelt och befallande. Kunden känner sig tillsagd snarare än nyfiken.
Sköljmedel
Genom att lägga till några ord blir frågan mjukare och mer inbjudande. 'Kan du utveckla det?' eller 'Skulle du vilja utveckla det lite?' ger samma innehåll men helt annan känsla.
Tonen är viktigare än frasen
Samma fråga kan upplevas som attack eller nyfikenhet beroende på hur du säger den. Var uppmärksam på både ord och röst.
Action steps
Formuleringar
"Istället för 'varför har ni inte gjort det här tidigare?' prova 'vad har hindrat er från att komma igång?'."
"Skulle du vilja utveckla det lite? Jag vill verkligen förstå hur ni tänker."
"Kan du berätta lite mer om den delen? Det låter som något som påverkar er mer än ni kanske tror."
Kunskapskoll
1. Varför bör du undvika ordet varför i tidiga skeden?
2. Vad menas med 'sköljmedel' i manuset?
Reflektion
Var i mitt manus använder jag varför för tidigt?
Hur skulle jag känna om någon ställde mina frågor till mig?
Vilka ord kan jag lägga till för att göra frågorna mer inbjudande?
Community
Vad fastnade hos dig?
Dela en insikt, en fråga eller en commitment. Andra läser och svarar.